Les agressions sur le lieu de travail : un fléau qui ne doit plus être banalisé

6 septembre 2025
Sandrine Fribault
14h07

Les violences commises par des clients ou des usagers contre les salariés et agents publics sont en forte hausse. Entre agressions verbales et physiques, les services publics comme les entreprises privées sont confrontés à une réalité inquiétante, appelant à une mobilisation collective pour la prévention et la prise en charge des victimes.

Ce fait de société est un phénomène mondial qui entraîne des conséquences importantes pour les employeurs. Absentéisme, mal-être, conflits internes, perte de confiance, impact sur le climat social, pertes de chiffres d’affaires, impact d’image, etc. …

Cet état de fait est encore trop souvent ignoré alors que cette réalité est de plus en plus présente dans notre quotidien. Des médecins généralistes agressés dans leur cabinet, des hôtesses de caisse insultées, des agents de services publics frappés, des maires agressés voire tués, …

Si nous ne pouvons éviter tous les cas d’agressions, il est souvent possible de minimiser leur impact. Cela passe par la reconnaissance du phénomène, la connaissance de la réalité de travail sur le terrain de ses collaborateurs et la mise en œuvre d’actions de prévention et de process de gestion de ces cas de violence. Pour cela TEREA FORMATION vous propose une approche unique combinant une analyse de situation et une offre de formation personnalisée à votre environnement et/ou votre problématique.

Un phénomène en expansion

Selon le Ministère de l’Intérieur (Rapport 2024 sur la criminalité), les violences contre les personnels en contact avec le public ont augmenté de près de 15 % en cinq ans.

Dans le secteur public, les professions les plus exposées sont les agents des transports, les soignants, les enseignants et les forces de l’ordre. Côté entreprises, ce sont les commerçants, les agents de sécurité et le personnel de l’hôtellerie-restauration qui subissent le plus d’agressions.

Les violences se répartissent en trois catégories :

Les menaces verbales (insultes, intimidations) : 60 % des cas
Les menaces physiques (gestes, comportements intimidants) : 25 %
Les agressions physiques (coups, violences matérielles) : 15 %

Il faut avoir à l’esprit que ces chiffres sont basés sur les déclarations officielles, c’est-à-dire ce qui a donné lieu à des dépôts de plainte. Or, on le sait bien, bon nombre de faits d’agressions ne font pas l’objet de dépôt de plainte par les victimes, mais pire, certains d’entre eux peuvent ne pas être déclarés au sein de l’entité du travail ou s’ils le sont, peuvent ne pas être pris en compte, ou pas à la hauteur du niveau de violence subit. Ce qui peut entraîner des conséquences dramatiques pour les victimes qui ne se sentiront pas entendues ni prises en charge… Et pour cela, la marge de manœuvre est faible car il faut être réactif dans la prise en charge et les réponses apportées à ses collaborateurs.

Un phénomène mondial

L’Organisation internationale du travail (OIT) confirme une tendance mondiale. Son enquête de 2023 révèle que 17,9 % des travailleurs dans le monde ont été victimes d’au moins une forme de violence physique ou verbale dans l’année. Les pays européens, dont la France, enregistrent des taux plus élevés pour les violences verbales, en partie à cause d’une plus grande déclaration des faits.

C’est un constat : la société est de plus en plus violente. La France, comme les autres pays, est confrontée à cette tendance. Et au sein de notre pays, les situations vont être différentes selon les départements (y compris les DOM), les communes, les quartiers,..

Facteurs aggravants

Mais existe-t-il des facteurs aggravants ? Des causes qui pourraient impacter de façon négative le phénomène ?

Les experts de l’INRS soulignent plusieurs causes :

L’intensification du travail et la pression temporelle
Les attentes croissantes des usagers envers les services publics et commerciaux
Les tensions sociales liées aux crises économiques et sanitaires

Ces paramètres sont des facteurs aggravants pour les personnes qui travaillent en première ligne avec le public. Mais il y a une deuxième catégorie de personnes souvent appelées à gérer des situations déjà dégradées : les managers. Or, s’ils ont un rôle de protection et de responsabilité, ils ne sont pas toujours correctement formés à gérer ces conflits et encore moins, à avoir mis en place des protocoles de gestion collective.

Les conséquences peuvent donc être désastreuses, à la fois pour les collaborateurs et les managers, puisque sans le vouloir, ils ont pu contribuer eux-mêmes à augmenter le degré de violence et à ne plus réussir à maîtriser la situation.

Responsabilité des employeurs et obligations légales ici

Outre les obligations légales, il est donc primordial que les employeurs mettent en œuvre une politique claire et efficiente de prévention et de gestion des conflits auprès de leur personnel qui inclut impérativement la ligne managériale.

Le Code du travail (art. L4121-1) impose aux employeurs une obligation de prévention des risques professionnels, y compris psycho-sociaux. L’absence de mesures peut engager leur responsabilité civile et pénale. Les entreprises doivent :

Évaluer le risque dans le Document unique (DUERP)
Former les équipes à la gestion de conflit
Mettre en place des procédures d’alerte et de prise en charge des victimes

Refuser la banalisation

Les sociologues alertent sur le risque d’accoutumance : les salariés finissent par considérer insultes et menaces comme « normales ». Le seuil de tolérance de chacun peut vite augmenter et s’adapter au degré de violences quotidiennes. D’ailleurs, les interventions en soutien ne seront pas les mêmes selon les zones où les incidents se seront produits.

Or, selon l’INRS, la répétition de ces violences entraîne des troubles psychologiques (stress, anxiété, burnout) et une augmentation de l’absentéisme. Ce qui génère des coûts pour l’entreprise et impact fortement la qualité de vie au travail.

La mise en œuvre d’une politique adaptée à chaque terrain, à chaque réalité est essentielle pour que chaque personnel victime se sente compris et pris en compte.

Des solutions existent

Heureusement, tout ceci n’est pas une fatalité. On peut devenir acteur de sa propre sécurité. Cela nécessite de prendre conscience de la réalité vécue par ses collaborateurs sur le terrain et de mettre en place des mesures adaptées et complémentaires, telles que :

Formation à la gestion des conflits
Médiation et renforcement du dialogue avec les usagers
Process de prise en charge des victimes
Protocoles d’intervention clairs en cas de violences

Certaines entreprises pionnières, notamment dans les transports ou services publics, ont pris à bras le corps cette problématique et mis en place des actions spécifiques comme le fait d’avoir instauré des boutons d’alerte, des équipes mobiles d’intervention et une prise en charge systématique des salariés agressés. Tout ceci a eu un impact positif sur le climat social.

Une urgence sociale et économique

Il est urgent de réagir car outre l’aspect humain qui est primordial, les violences coûtent cher : arrêts maladie, turnover, perte de productivité. Mais c’est surtout le lien de confiance entre collaborateurs et employeurs qui s’érode. L’intensité des actes de violences s’accroît et des personnes y sont confrontées quotidiennement, sous différents aspects, ce qui est inacceptable.

C’est pourquoi, les experts appellent à une politique nationale coordonnée, incluant campagnes de sensibilisation et sanctions renforcées contre les auteurs.

Conclusion

Depuis vingt ans où je traite des atteintes aux personnes, j’ai été le témoin des passages à l’actes de plus en plus nombreux et de l’accroissement du degré des violences commises.

Les effets sur les personnels, tant sur les collaborateurs que les managers, sont délétères et entraînent des risques de surenchères et donc de mise en danger de l’ensemble du personnel et de la clientèle ou des usagers !

Mais ce n’est pas une fatalité. Il existe des solutions et des moyens de réagir. La prévention en est l’un des outils, notamment par la formation, tout comme la mise en œuvre de process de traitement de ces cas. Ce sont les deux axes essentiels à une politique de prévention et de gestion des atteintes aux personnes.

Ne restons pas passifs. Devenons acteurs de notre propre sécurité et de celle de nos collègues !

N’hésitez pas à nous contacter pour un premier échange !

Voici le lien vers notre formation : Comment gérer les conflits avec des tiers ?

Sources :